En este trabajo se exponen los resultados de la aplicación de un procedimiento para el diseño, documentación e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad aplicado en hoteles de ciudad de la cadena Islazul en Pinar del Río. La Unidad Empresarial de Base (UEB) Islazul Pinar del Río, subordinada al Grupo Hotelero Islazul del Ministerio del Turismo opera actualmente tres hoteles, dos de los cuales clasifican como hoteles de ciudad. La investigación aborda el problema relacionado con la interrogante: ¿Cómo contribuir a atenuar las deficiencias que se presentan en el proceso de gestión de la calidad en el ámbito de un hotel de ciudad?. Para dar respuesta a este problema se define como objetivo general: diseñar un procedimiento para la documentación e implementación del SGC en las instalaciones hoteleras enclavadas en la ciudad. Para el logro de ese propósito se utilizaron métodos que incluyen el análisis y la síntesis, el enfoque en sistema y se emplean además otros procedimientos y técnicas de diagnóstico empírico entre las que se pueden citar la encuesta, la entrevista y la lista de verificación. Entre los resultados fundamentales de la investigación destacan la mejora de los indicadores asociados a la gestión de la calidad de los procesos operativos tales como: un aumento del índice de satisfacción del cliente externo, la disminución del número de quejas registradas y de no conformidades con relación a los requisitos del sistema de gestión de la calidad, así como de los índices de consumo para la prestación del servicio.